दुर्गा कडेल (छत्कुली)
वित्तीय संस्था पैसाको कारोबार गर्ने ठाउँ हो । त्यो पैसा निक्षेपकर्ताको नासोको रूपमा मागेका बखत भुक्तानी दिने शर्तमा लिइएको हुन्छ । निक्षेपको प्रकृतिको आधारमा लामो र छोटो समय लगानी गरी प्राप्त ब्याज आम्दानीबाट कार्यालय खर्च, निक्षेपको ब्याज, कर्मचारी खर्च, शेयर होल्डरलाई लाभांश, सरकारलाई कर समेत भुक्तानी गर्नुपर्छ । यसबाट बुझिन्छ, बैकिङ व्यवसायका आधार भनेका ग्राहक हुन् ।
बैकिङ सेवाको विस्तारमा त्यसका ग्राहकको सङ्ख्याले अत्यन्त महŒवपूर्ण भूमिका राख्छ । ग्राहकको सङ्ख्या बढ्दै जाँदा वित्तीय संस्थाले आफ्नो सेवाहरू तथा आकार बढाउँदै लैजान सक्नुपर्छ । आजको समयमा वित्तीय कारोबार मानिसको अभिन्न अङ्ग बनिसकेको छ । बैङ्कले उपलब्ध गराउने सेवाको बारेमा ग्राहकलाई सुसूचित गराउनु, कारोबारमा पादर्शिता, स्पष्टता र सहज पहुँच बनाउनु वित्तीय संस्थाको व्यावसायिक कर्तव्य हो ।
वित्तीय संस्थासँग सम्बन्धित ग्राहक संरक्षण कार्यमा संलग्न अन्तर्राष्ट्रिय संस्थाहरू सक्रिय छन् –जी २०, फाइनान्सिएल स्टाबिलिटी बोर्ड, अर्गनाइजेसन फ्mर इकोनोमिक कर्पोरेशन एण्ड डेभलपमेन्ट (ओईसीडी ) आदि । उल्लेखित संस्थाहरू ग्राहक संरक्षण सिद्धान्तको सामान्य मापदण्ड बनाउने सम्बन्धमा निरन्तर प्रयासमा छन् र निश्चित सिद्धान्तसमेत विकास गरेका छन् ।
ग्राहकप्रतिको कर्तव्य
आजको समय संस्थाले ग्राहक खोज्ने हो न कि ग्राहकले संस्था खोज्नुपरेको होस् । अरूको निक्षेप लिएर व्यवसाय सञ्चालन गर्ने पक्षले इमानदारी र स्पष्टता तथा पारदर्शिता प्रदर्शन गर्नुपर्छ साथै सही सूचनाको सम्प्रेषण र नियमित हुनु जरुरी हुन्छ । संस्थाले ग्राहकको सन्तुष्टिलाई ध्यानमा राखेर आफ्ना क्रियाकलाप सञ्चालन गर्नुपर्छ । ग्राहकलाई शिक्षा तथा सजगतासम्बन्धी ज्ञान दिनुपर्छ, संस्थामा हुने अनियमिता हुन दिनुहँुदैन र निक्षेपलगायत अन्य सम्पत्तिको संरक्षण गर्नुपर्छ । व्यक्तिगत सूचनाहरू संरक्षित गर्नुपर्छ, संस्थामा आउने ग्राहकका गुनासो वा उजुरीहरूको सुनुवाइ गर्नुपर्छ, ग्राहकहरूलाई सेवा तथा सुविधा छान्न पाउने वातावरण सिर्जना हुनुपर्छ । वित्तीय संस्थाको भविष्य सर्वसाधारण जनताको विश्वासमा निर्भर रहने हुनाले ग्राहकको सन्तुष्टिलाई सर्वोपरि मानी आफ्ना क्रियाकलापलाई संचालन गर्नुपर्छ । ग्राहकको विश्वासमा संस्थाको जीवन अडेको हुन्छ । यो विश्वास दीर्घकालसम्म रहनुपर्छ । विवाद वा हितको प्रश्न उठेमा सो सम्बन्धमा समाधान पहिले नै घोषणा गरिएको हुनुपर्छ ।
ग्राहकको कर्तव्य
सेवा प्रदायक बंङ्क तथा संस्थाका ग्राहकले पनि संस्थाप्रतिको कर्तव्यहरूको पालना गर्नुपर्छ । बैङ्क तथा संस्थालाई आवश्यक परेमा सही किसिमका सूचना उपलब्ध गराउनुपर्छ । ग्राहकले आफ्नो दायित्व के हो ? सो सम्बन्धमा बुझ्नुपर्छ । ग्राहकहरूमा नबुझेका विषयहरूमा जानकारी हुनुपर्छ, गुनासो गर्ने तरिका स्पष्ट हुनुका साथै सो सम्बन्धमा थाहा पाउनुपर्छ । आफूले उपभोग गरेको वस्तुको सेवा र सर्त पूर्णरूपमा पालना गर्नुपर्छ । आफ्नो हैसियत हेरेर सेवा लिनुपर्छ । सूचनाहरू जोसुकैलाई दिनुहुँदैन, कठिनाइ परेको अवस्थामा वित्तीय संस्थालाई पूर्ण जानकारी गराउनुपर्छ । कुनै व्यक्ति विशेषलाई दिने वा लिने अख्तियारी सम्बन्धमा विशेष ध्यान दिनुपर्छ । इमेल ठेगाना आफ्नो मात्र प्रयोग गर्नुपर्छ, ग्राहकले खाली वा आधा भरिएको फारमहरूमा दस्तखत गर्नुहुँदैन, कागजातहरू पूर्ण रूपमा जाँचेर मात्र बैङ्कमा बुझाउनुपर्छ । वित्तीय संस्थाले उपलब्ध गराएको कागजातहरू सुरक्षित राख्नुपर्छ जुन आवश्यक परेका बखत प्रमाणको रूपमा प्रयोग गर्न सकियोस् ।
क्षेत्रका ग्राहक संरक्षणका लागि सबै देशका केन्द्रीय बैङ्क तथा नियमक निकायले आ–आफ्नो निकायमार्फत यसलाई लागू गर्दै आइरहेका छन् । नेपालको सन्दर्भमा नेपाल राष्ट्रबङ्ैकले बैङ्क तथा संस्थालाई ग्राहक संरक्षणसम्बन्धी व्यवस्था परिचालन गर्न यस्ता लिखित निर्देशिकाहरू जारी गरी कार्यान्वयन गरेको छ ः
नियमनकारी व्यवस्था
मासिक रूपमा विवरण प्रकाशित गरेर पारदर्शिता अपनाउनुपर्ने, संस्थाले प्रयोग गर्ने भाषा सरल र स्पष्ट हुनुपर्ने, सूचनाको जानकारी लिन पाउने, संस्थाले सरल बंैकिङ् सेवा प्रदान गर्नुपर्ने, ग्राहकलाई लाग्ने शुल्क लगायतका सर्तहरूको परिवर्तन भएमा जानकारी गराउने, खाता सञ्चालन तथा बन्द गर्दा लाग्ने शुल्क, चेक भुक्तानीको प्रक्रिया, संस्थाले समय समयमा परिवर्तन गर्नेसम्बन्धी व्यवस्था कार्यान्वयनमा छन् । यसैगरी नियमनकारी निकायले संस्थाले लिने अन्य सेवा शुल्कसम्बन्धी व्यवस्था, तोकिएको समयभन्दा अग्रिम रकम भुक्तानी सम्बन्धमा व्यवस्था, ग्राहकको सूचना तथा गुनासो सुनुवाइसम्बन्धी व्यवस्था, साक्षरताको सम्बन्धमा संस्थाले खेल्ने भूमिकासम्बन्धी व्यवस्था, संस्थाले ग्राहकको सूचनाको गोपनीयता साथै सूचनाहरूको संरक्षणसम्बन्धी गरिएको व्यवस्थाहरू रहेका छन् ।
नियमनकारी निकायले तर्जुमा गरेका व्यवस्थाहरू पूर्णरूपमा कार्यान्वयन गराई संरक्षकत्व गर्दै सबल र सुदृढ बैकिङ प्रणालीको विकास गर्नुपर्छ ।
वित्तीय संस्था र ग्राहक संरक्षण एक सिक्काका दुई पाटा हुन् । संस्था विना ग्राहकको निक्षेप निष्क्रिय वा परिचालन हुन कठिन हुन्छ भने ग्राहक विना वित्तीय संस्था पनि कल्पना गर्न कठिन हुन्छ । तसर्थ दुवैको हितमा काम हुनुपर्ने हुँदा ग्राहकले आफ्नो कर्तव्य पालन गर्नुपर्छ र वित्तीय संस्था ग्राहकप्रति जवाफदेही हुनुपर्छ । नियमनकारी निकायले ती दुवैको मध्यस्थता तथा दुवैको हितमा काम गर्ने वातावरणले मात्र वित्तीय संस्था र ग्राहक संरक्षण सार्थक बन्न सक्छ ।
(लेखक राष्ट्रिय वाणिज्य बैङ्क लि. मुख्य शाखा कार्यालयका मुख्य प्रबन्धक हुनुहुन्छ ।)
