नागरिक बडापत्र भित्तेपर्चा होइन

डा. गोविन्दप्रसाद कुसुम

देशको प्रत्येक नागरिकले सरकारबाट जहिले पनि सरल र सहज रूपमा गुणस्तरीय सेवा प्राप्त होस् भन्ने चाहन्छ । यही सेवा प्राप्त गर्ने उद्देश्यले उसले सरकारलाई कर तिरिरहेको हुन्छ र करको चतुष्कोणीय सदुपयोग होस् भन्ने अपेक्षा राखेको हुन्छ । त्यही भएर बेलायती प्रधानमन्त्री टोनी ब्लेयरले सन् १९९८ मा सुशासनका लागि ‘सर्भिस फस्ट’ (सबैभन्दा पहिले जनतालाई सेवा देऊ) भन्ने नारा ल्याउनुभयो र सार्वजनिक प्रशासनमा ‘सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रभावकारिताबारे जोड दिनुभयो ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका दुईवटा धार छन्– परम्परागत र नव व्यवस्थापन । पहिलोले परम्परागत मोडेललाई जोड दिन्छ, जहाँ प्रविधिभन्दा व्यक्तिद्वारा गर्ने (म्यानुयल) कार्यलाई उपयुक्त ठान्छ । केही समय अगाडिसम्म एयरपोर्टमा जडित एक्सरे मेसिन बिग्रिरहनु र म्यानुयल चेकिङ गर्ने कुरालाई छोड्न नसक्नु जस्ता कार्य परम्परागत सेवा प्रवाहको ज्वलन्त उदाहरणका रूपमा लिन सकिन्छ । परम्परागत धारले सेवा प्रवाहको सवालमा प्रक्रिया पु¥याउनुपर्ने विषयलाई महìव दिन्छ । प्रक्रिया पुग्यो, पुगेन र कागजी जोडघटाउ मिल्यो, मिलेन भन्ने सन्दर्भमा बढी कठोर हुन्छ । नव व्यवस्थापनको धारले प्रक्रियालाई भन्दा पनि परिणामलाई जोड दिन्छ । सकारात्मक परिणाम आउनुपर्छ यसका लागि समय खाने प्रक्रियागत झन्झट र कागजी जोडघटाउको पुरानो चलनलाई सुधारको बाटोबाट हिँडाउनुपर्छ भन्ने मान्यता राख्छ ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका यी दुई धारको सीमारेखा स्पष्ट हुँदैन । यी दुई धारको सीमारेखा निर्धारण गर्ने आधार हो, परिस्थितिजन्य सापेक्षता । मुद्दा अनुसार प्रक्रिया र परिणामबीचको अन्तर्सम्बन्धलाई बुझ्नुपर्छ । प्रक्रियागत झन्झट छ भन्ने सोच लिनासाथ कानुनी प्रक्रियालाई पन्छाउनुप¥यो भन्ने कुरा उठ्न सक्छ । कानुनी कुरा भन्नेबित्तिकै कागजी पनि अगाडि आउँछ । सार्वजनिक सेवा प्रवाहका धेरै विषयले कानुनी प्रावधानको दैलो खोलेर बाहिर निस्कनुपर्छ । यी कानुनी प्रावधान प्रक्रियासँग जोडिएका हुन्छन् र ती प्रक्रिया पुरा गर्नका निम्ति कागजी प्रमाण राख्नुपर्ने हुन्छ । यी कागजी प्रमाण पूरा गर्ने कसरत गर्दागर्दै सरल र सहज ढङ्गले सार्वजनिक सेवा प्रदान गर्ने र यसको माध्यमबाट सुशासन स्थापना गरी जनता र सरकारका बीचमा देखापर्ने अविश्वासको वातावरण हटाउने कार्य पछाडि पर्छन् ।
त्यसैले परम्परावादी धारको प्रक्रियागत झन्झट र नव व्यवस्थापनका बीचको सीमारेखा धेरै हदसम्म कोर्न सकिन्छ । प्रक्रियालाई छोटो बनाउँदा सीमारेखा छुटिन्छन् । सेवा प्रवाहका धेरै कामलाई ‘राष्ट्रिय परिचयपत्र’ का आधारमा सहज र प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ । बैङ्कमा अनिवार्यरूपमा पेश गर्नैपर्ने अङ्ग्रेजीमा लेखिएको चारपाने केवाईसी (नो योर कस्टुमर) फाराम भर्नका लागि बचतकर्ताहरूले ब्यहोर्ने गरेको हैरानीलाई नियामक निकायले संवेदनशील भएर बुझ्ने चेष्टा गरेको दिन कहिले आउला ? यसलाई ग्राहकको ठाउँमा बसेर हेरियो भने प्रक्रियागत झन्झटले निम्त्याउने परिणामलाई देख्न सकिन्छ । यो एउटा उदाहरण मात्र हो । यसलाई छोटोछरितो र सरल बनाउन किन सकिँदैन ? भोलि राष्ट्रिय परिचयपत्र सबै नेपालीको हात हातमा पुगेको खण्डमा माथि भनिएझैँ सहजता आउला तर तत्कालका लागि त केही सोच्नैपर्छ– जसले नव व्यवस्थापनको धारलाई अँगालेर सार्वजनिक सेवा प्रवाहको गुणस्तरमा वृद्धि गर्न सकियोस् ।
सार्वजनिक सेवा बडापत्रलाई नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनको एउटा एकाइ मानिन्छ । यद्यपि काम र परिणामको हिसाबले खासै तात्विक फरक नदेखिए पनि नामको हिसाबले फरक देखिने गरी नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनलाई अगाडि लाने क्रममा नयाँ सार्वजनिक सेवा र त्यसपछि नयाँ सार्वजनिक शासनको अवधारणाले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई विशेष जोड दिइयो ।
त्यसो हो भने सार्वजनिक सेवा प्रवाहकै सन्दर्भमा सार्वजनिक सेवा बडापत्रलाई कसरी बुझ्ने ? सन् १९९० को दशकमा युरोपेली देशहरूले चलनमा ल्याएको नागरिक बडापत्रको समृद्ध स्वरूप सार्वजनिक सेवा बडापत्र हो । सार्वजनिक सेवा प्रदायक निकायहरू जो केन्द्र, प्रदेश र स्थानीय तहको वडास्तरसम्म फैलिएका छन् । उनीहरूले आम नागरिकलाई उपलब्ध गराउने सेवाहरू समयको हिसाबले छिटो र छोटो, परिणामको हिसाबले गुणस्तरीय र भरपर्दो, आर्थिक हिसाबले मितव्ययी र पारदर्शी, कानुनी शासनको हिसाबले समानता र समता अनुरूप हुनुपर्छ । यसैको चाहना आमजनताले राखेका हुन्छन् । यही चाहनालाई पूरा गर्ने उद्देश्य सार्वजनिक क्षेत्रका सेवा प्रदायक निकायहरूले राख्नुपर्छ । यसका निम्ति यिनै नियामक निकायहरूले सेवाग्राहीलाई आश्वस्त र विश्वस्त तुल्याउनका लागि सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्दा न्यूनतम तहमा यतिसम्मको गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्छौं भन्ने एकपक्षीय रूपमा गरिएको प्रतिबद्धता पत्र हो सार्वजनिक सेवा बडापत्र । यसले सार्वजनिक सेवा दिने संस्था र निकायलाई सेवाग्राहीप्रति उत्तरदायी बनाउँछ । त्यसैले यस बडापत्रलाई ‘उपभोक्ता बडापत्र’ र ‘ग्राहक बडापत्र’ पनि भन्ने गरिन्छ ।
यो बडापत्र कानुनी कागज नभएकाले यसको विश्वसनीयता उपर प्रश्न उठ्ने गरेको छ । नेपालमा सन् १९९० पछि, जब तत्कालीन प्रधानमन्त्री गिरिजाप्रसाद कोइरालाको अध्यक्षतामा उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोगले दिएको प्रतिवेदनले नागरिक बडापत्रको बारेमा उल्लेख ग¥यो, त्यसपछि यसले कार्यान्वयन तहमा आकार ग्रहण ग¥यो । अहिले विशेषतः सरकारी सेवा प्रदायक निकायहरूमा सेवाग्राहीले देख्ने गरी र बुझ्ने गरी कुन सेवा कहाँबाट कसरी र कति समयभित्र प्राप्त हुन्छ ? सेवा तोकिएसरी प्राप्त नभए कहाँ उजुरी गर्ने ? सेवा प्राप्त गर्ने सन्दर्भमा के कति कागजात संलग्न गर्नुपर्छ ? भन्ने कुरा बुँदागत रूपमा भित्ते बोर्डमा उल्लेख गरी राखिएको पाइन्छ । यसले जनतालाई सुसूचित गर्ने र आम नागरिकले सम्बन्धित कार्यालयबाट आफूले सेवा प्राप्त गर्ने प्रक्रियागत बाटोबारे थाहा पाउने अवसर दिन्छ । यसरी भित्ते बोर्डमा लेखेर टाँस्नुका पछाडि केही सैद्धान्तिक आधार हुन्छन् । गुणस्तरीयता, सूचना र खुलापन, सेवाग्राहीले गर्ने छनोट र परामर्श, सेवा दिने अधिकृतहरूले नागरिकसँग व्यवहार गर्दा देखाउने विनम्रता, समयको मूल्य र कामलाई ठीक ढङ्गले गर्दा सेवा प्रदायक निकाय र सेवाग्राहीको बीचमा सकारात्मक भाव पैदा होस् भन्ने अवस्था सार्वजनिक सेवा बडापत्रका मुख्य आधार हुन् ।
विडम्बना मान्नुपर्छ, कार्यालयमा टाँसिएका भित्ते बोर्डहरू अहिले देखाउने प्रयोजनका लागि मात्र छन् । केहीका अक्षर मेटिएका हुन्छन् केहीमा विषय स्पष्ट हुँदैनन्, केहीमा कुन कोठामा जाने उल्लेख हुँदैन र उल्लेख भएको कोठा नम्बर वास्तविक अर्थमा कोठा हुँदैनन् । धेरैजसो ठाउँमा यस्तै स्थिति छ । यसबाट सेवा प्रदायक निकाय प्रस्तुत सन्दर्भमा गम्भीर छैनन् भन्ने बुझिन्छ ।
सार्वजनिक सेवाको बडापत्रले सरकारी सेवा उपलब्ध गराउने सवालमा सरकारी प्रतिबद्धतालाई बुझाउँछ । यसले सुशासनको अनुभूति दिलाउन मद्दत पु¥याउँछ । सरकारी निकाय र सार्वजनिक सङ्घसंस्थाले उपलब्ध गराउने सेवा सहज ढङ्गले प्रभावित हुने र सेवाग्राहीले चाहिँ आफूले प्राप्त गरेको सेवाबाट खुशी हुने स्थिति बन्नु नै सुशासनको बलियो आधार बन्नु हो । यसले सरकारको उद्देश्य प्राप्तिमा सघाउ पु¥याउँछ ।
निर्वाचित र छानिएका असल व्यक्तिहरूको समूहले प्रत्यक्ष र अप्रत्यक्ष दुवै अवस्थामा सरकारको रूप र आकार ग्रहण गरेको हुन्छ । सरकार भनेको कुनै अमूर्त रूप होइन । स्थायी सरकारको उपमा पाएको कर्मचारीतन्त्र वास्तविक अर्थमा छानिएका असल व्यक्तिहरूको समूह हो । यसका व्यक्तिगत सदस्यले आचरण, व्यवहार, मूल्य र मान्यताको मापदण्डबाट दायाँबायाँ गर्नेबित्तिकै सरकारको प्रतिबद्धताले साकार रूप लिँदैन । जनताले सरकारप्रति जाँगर लगाएर विश्वास गर्दैनन् । यस अर्थमा हेर्दा सरकारलाई सफल बनाउने काम कर्मचारीतन्त्रकै हो । नागरिक र सरकारको बीचमा घनिष्ठतम सम्बन्ध स्थापना गर्ने गराउने र सरकारी उद्देश्यको प्राप्तिका सवालमा समेत कर्मचारीतन्त्रका प्रत्येक कर्मचारीको उत्तिकै जिम्मेवारी हुन्छ ।
सार्वजनिक सेवाको बडापत्र एउटा यस्तो माध्यम हो जसले सरकारको छविलाई नागरिकहरूका बीचमा प्रकाशमान बनाउँछ । जनताले अनुभूत गर्ने गरी सेवा प्राप्त गर्ने सुनिश्चितता दिन्छ ।
यसै सन्दर्भमा यो बडापत्र विज्ञापन र चुनावी भित्ते पर्चाजस्तो मात्र हुने त होइन भन्ने आशङ्का जन्मिरहेको छ । जुन पर्चा टाँसिएको बेला आकर्षक देखिने र केही समयपछि हराएर जाने गर्छ त्यस्तै नियति ‘बडापत्र’ ले पनि भोगिरहेको त छैन ? प्रश्न उठिरहेका छन् ।
युरोपेली सङ्घका देशहरूले त बडापत्र बमोजिम काम भए नभएको अनुगमन गर्छन् । नेपाल सरकारले पनि काम भए नभएकोबारे अनुगमन र मूल्याङ्कन गर्ने परिपाटीको विकास गर्नु जरुरी छ । यसबाट सेवा प्रदायक निकायको कार्यक्षमता र दक्षता देखापर्ने र जनविश्वास आर्जन गर्ने वातावरण पनि बलियो हुन जान्छ ।
अब ‘ई–नेटवर्क’ को विकासद्वारा कामलाई सहज बनाउन सकिन्छ भने अतिउत्तम स्तरको गुणस्तरीय सेवा दिन सकिन्छ । सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहको सरकारले सेवा प्रदान गर्ने विषयलाई सर्वस्वीकार्य निर्देशिका बनाई लागू गर्नु जरुरी छ । किनकि नागरिक बडापत्र भित्तेपर्चा होइन ।
(लेखक लोकसेवा आयोगका पूर्व सदस्य हुनुहुन्छ ।)