नारायण अधिकारी
देशमा शान्तिसुरक्षा कायम गरी अमन चयनको वातावरण सिर्जना गर्नेदेखि लिएर विकास निर्माणको कार्य गर्नेसम्मका यावत् क्रियाकलापमा राज्यको संलग्नता रहन्छ । ती कार्य सम्पादन गर्न विभिन्न किसिमका सरकारी, गैरसरकारी कार्यालयको साथ साथै सङ्घ संस्थाको समेत स्थापना गरिएको हुन्छ । यसरी स्थापित संस्थाले आफ्नो उद्देश्य अनुरूपको कार्य सञ्चालन गरी निरन्तर रूपमा सार्वजनिक सेवा प्रवाह गरिरहेका हुन्छन् । यसरी प्रवाह गरिने सेवा गुणस्तरयुक्त हुनुको साथै छिटोछरितो रूपमा उपलब्ध हुने र कम खर्चमा झन्झटमुक्त तवरले पाउने व्यवस्था मिलाउनु प्रत्येक निकायको कर्तव्य हुन आउँछ ।
मुलुकमा सुशासन कायम गरी सर्वसाधारणलाई समयमा नै त्यसको प्रतिफल उपलब्ध गराउने साथै उपलब्ध साधन स्रोत तथा आर्थिक विकासको प्रतिफल न्यायोचित वितरण गर्ने उद्देश्यले नेपालको संविधान बमोजिम स्थापित सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहमा रहेका विभिन्न निकायहरू निरन्तर रूपमा क्रियाशील छन् । प्रत्येक निकायले आफूले सम्पादन गरेका क्रियाकलापको सम्बन्धमा जनताप्रति उत्तरदायी रहनुपर्ने हुन्छ । सार्वजनिक सेवा उपलब्ध गराउनु राज्यको दायित्व हो भने त्यसको उपभोग गर्न पाउनु जनताको अधिकार हो । सार्वजनिक सेवालाई सरकारको प्रभावकारिता मापन गर्ने एक औजारका रूपमा लिन सकिन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न स्थापित संस्थाहरूले प्रत्येक वर्ष विभिन्न सामाजिक, आर्थिक तथा विकासका क्रियाकलापहरू सञ्चालन गरेका हुन्छन् । ती क्रियाकलापबाट नागरिकले प्रत्यक्ष तथा अप्रत्यक्ष रूपमा सेवा प्राप्त गरिराखेका हुन्छन् ।
सार्वजनिक निकायबाट प्रदान गरिने सेवा सुविधालाई पारदर्शी, मितव्ययी, नागरिकमैत्री, सहज एवं सर्वसुलभ बनाउन सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा नागरिक सहभागिता बढाउनु जरूरी छ । यसको निम्ति प्रत्येक कार्यालयमा नागरिक बडापत्र राखी सबै प्रकारका सेवाको विवरण, लाग्ने दस्तुर, विधि, प्रक्रिया, समय, जिम्मेवार पदाधिकारी तथा गुनासो सुन्ने अधिकारीलगायत सबै कुरा प्रष्ट पार्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ । यसबाट सेवाग्राहीलाई सेवा प्राप्त गर्न सहज हुन जान्छ । त्यसैगरी सेवाग्राहीको राय, सुझाव, गुनासो प्राप्त गर्न सुझाव पेटिकाको व्यवस्था गरी सेवाग्राहीबाट प्राप्त गुनासाको सम्बोधन गर्न तथा प्राप्त सुझाव कार्यान्वयन गर्न र भविष्यमा नीति निर्धारण गर्न मद्दत पुग्छ ।
सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जवाफदेही, पारदर्शी, समावेशी तथा सहभागितामूलक बनाउने, सर्वसाधारणले पाउनुपर्ने सेवा छिटो, छरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गले प्राप्त गराउँदै मुलुकमा सुशासनको प्रत्याभूति दिने कुरा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन–२०६४ तथा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) नियमावली–२०६५ ले व्यवस्था गरेको छ । सोही ऐन र नियमावलीले सार्वजनिक सेवा वितरण प्रणालीमा देखिने जनताका गुनासालाई सम्बोधन गरी सार्वजनिक सेवालाई थप जिम्मेवार बनाउन तथा आम नागरिकको समस्यालाई समयमै सम्बोधन गरी सुशासन प्रवर्धन गर्न तथा गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली स्थापना गर्नुपर्ने ब्यहोरा स्पष्ट गरेको छ ।
राज्यको स्वरूप सङ्घीय संरचनामा गएको वर्तमान अवस्थामा सेवा प्रवाह र गुनासो व्यवस्थापनको सन्दर्भमा नीतिगत सुधार तथा कानुनी प्रबन्धका लागि मौजुदा कानुनमा सुधार तथा नयाँ कानुनी व्यवस्था समयमै गर्न असमर्थ रहे पनि हाल प्रचलनमा रहेका विभिन्न ऐन कानुनले सेवाप्रवाहलाई निर्देशित गरेको छ । जसमा– निजामती सेवा ऐन–२०४९ र निजामती सेवा नियमावली–२०५०, स्थानीय सरकार सञ्चालन ऐन– २०७४, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्र, सेवाप्रवाह सम्बन्धी व्यवस्था– २०७४, सरकारी निर्णय सरलीकरण निर्देशिका–२०६५, सेवा अभियान सञ्चालन निर्देशिका २०६५ तथा हेलो सरकार कक्ष सञ्चालन निर्देशिका– २०६८ जस्ता नीतिगत तथा कानुनी व्यवस्था छन् ।
ती नीति तथा कानुनले निर्देशित गरेबमोजिम सबै सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहका कार्यालयहरूले आ–आफ्नो कार्यालयमा नागरिक बडापत्र राखी सोही अनुरूप कार्य सम्पादन गर्नुको अतिरिक्त कार्य सरलीकरण गर्दै आएका छन् । सबै कार्यालय तथा निकायहरूले गुनासो सुन्ने अधिकारी (नोडल अफिसर) को व्यवस्था गरी आ–आफ्नो कार्यालय तथा निकायसँंग सम्बन्धित गुनासोको सुनुवाइइ गर्दै आएका छन् । यसका अतिरिक्त नयाँ शासकीय संरचना बमोजिम तीनै तहका सार्वजनिक निकायको काम कारबाहीको बारेमा प्राप्त हुने जनगुनासालाई सम्बोधन गर्न तीनै तहका निकायहरू आबद्ध हुने गरी सामाजिक सञ्जालबाट समेत प्राप्त हुने गुनासालाई सम्बोधन गर्न प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद् कार्यालयमा वि.सं. २०६८ मा हेलो सरकार कक्ष सञ्चालनमा ल्याई यस कक्षबाट समन्वयकारी भूमिका निर्वाह हुँदै आएको छ । यस कक्षमा विद्युतीय पोर्टलको स्थापना गरी सो पोर्टलमा तीन हजार पाँच सयभन्दा बढी सार्वजनिक निकायलाई आबद्ध गरी कार्यालय प्रमुख र गुनासो सुन्ने अधिकारीको नाम तथा सम्पर्क नम्बरसमेतको विवरणको आधारमा सञ्जालीकरण गरिएको छ ।
हेलो सरकार कक्षमा ११११ को टोल फ्री लगायत सो कक्षमा रहेका टेलिफोनहरू, इमेल, अन्य सामाजिक सञ्जालहरू–फेसबुक, ट्वीटर, भाइबरलगायत पत्राचार समेतका माध्यमबाट आम जनताले आफ्ना गुनासा तथा समस्यालाई पठाउन सक्ने व्यवस्था गरिएको छ । यसरी प्राप्त भएका गुनासाहरूको सम्बोधनका लागि हेलो सरकार कक्षमा स्थापना भएको विद्युतीय पोर्टलमार्फत सम्बन्धित निकायका गुनासो सुन्ने अधिकारी (नोडल अफिसर) समक्ष सामान्य, जरूरी र अति जरूरी मध्य प्राथमिकताका आधारमा सम्बन्धित कार्यालयमा पठाइने गरिएको छ । सम्बन्धित कार्यालयका प्रमुखले समेत सो गुनासो हेर्न र अनुगमन गर्न सक्ने व्यवस्था सो पोर्टलमा गरिएको छ भने गुनासोकर्तालाई पोर्टलमार्फत नै गुनासोको टोकन नम्बर जाने व्यवस्था गरिएको छ । पठाइएका गुनासोलाई सम्बन्धित कार्यालयले प्राथमिकताका आधारमा समाधान गरी सोही पोर्टलमा समाधान भएको विवरण राख्ने र त्यसलाई हेलो सरकार शाखाले फर्छौट गर्ने र सोको जानकारी सम्बन्धित गुनासोकर्तालाई समेत दिनुपर्ने व्यवस्था मिलाइएको छ ।
गुनासो व्यवस्थापनका निम्ति नीतिगत तथा कानुनी व्यवस्था रहँदारहँदै पनि गुनासो फर्छौट प्रभावकारी रूपमा हुनसकेको अवस्था छैन । क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्र भनिए पनि कार्यान्वयन पक्ष कमजोर छ । यसैगरी गुनासो सुन्ने कार्यालयले पनि यस विषयलाई प्राथमिकतामा राखेको पाइँदैन । गुनासो व्यवस्थापनका सन्दर्भमा सार्वजनिक निकायहरूको हेलो सरकार कक्षसँगको समन्वयको अवस्था कमजोर छ र धेरै कार्यालयप्रमुख तथा गुनासो सुन्ने अधिकारीले हेलो सरकार कक्षबाट पठाइएका गुनासा समयमा नहेर्ने तथा सम्बोधनका लागि प्रयास नगरेको कारण गुनासो फर्छौटको कार्य चुनौतीपूर्ण छ ।
सेवाप्रवाहको प्रभावकारिताका लागि सेवा प्रदायक निकायले कस्तो सेवा आवश्यक पर्ने हो ? सोको पहिचान गर्ने, आवश्यकता पहिचान गरी नक्साङ्कन गर्ने र सेवा प्रदानका लागि प्राथमिकता निर्धारण गर्ने जस्ता कार्यलाई उच्च प्राथमिकता दिनुपर्ने हुन्छ । प्राथमिकताको आधारमा सेवा वितरणको व्यवस्थाका लागि लाभग्राहीको पहिचान गरी सेवाको मापदण्ड निर्धारण गर्नुका साथै स्रोत साधन व्यवस्था गरी समुचित प्रयोगको संयन्त्र निर्माण गर्नुपर्छ ।
सेवाग्राहीमैत्री संरचना निर्माण गरी सेवाको पहुँच वृद्धिमा ध्यान दिनुपर्छ । सेवाप्रदायकले संस्थागत क्षमता अभिवृद्धिमा जोड दिनुका साथै सेवा प्राप्त गर्ने लक्षित वर्गको सहभागिता र सहकार्यमा ध्यान केन्द्रित गर्नुपर्छ भने गुनासो व्यवस्थापनको उचित संयन्त्र निर्माण गरी सेवाप्रदायकप्रति जनविश्वास अभिवृद्धि गर्ने कार्यलाई तदारुकताका साथ अगाडि बढाउनुपर्ने हुन्छ ।
सङ्घीय शासकीय व्यवस्थामा आम नागरिकहरूको सार्वजनिक सेवाप्रतिको अपनत्व बढाई सुशासन प्रवर्धन गर्न र उनीहरूको गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउनु अपरिहार्य छ । सेवाप्रवाहको पुरातनवादी प्रवृत्ति र विशेषताले भरिपूर्ण भएको प्रशासनयन्त्र तथा कर्मचारीतन्त्रबाट सेवाप्रवाहले गति लिन कठिन छ । यसले जनअपेक्षा सम्बोधन गर्न कठिन देखिएको छ । तसर्थ अबको कार्यशैली र संस्कृतिमा व्यापक परिवर्तन ल्याउन आवश्यक देखिन्छ । जबसम्म सोच, संरचना, प्रक्रिया, शासकीय संस्कृति, सार्वजनिक नीति र नेतृत्वको दृष्टिकोणमा परिवर्तन हुँदैन तबसम्म सेवाप्रवाहले गति लिन सक्दैन ।
सार्वजनिक सेवा गुणस्तरीय, मितव्ययी र कम झन्झटिलो बनाई सरकारले नागरिकको मन जित्नुपर्ने अवस्था एकातिर छ भने नागरिकका सार्वजनिक सेवाप्रतिका गुनासालाई समयमै प्रभावकारी रूपमा व्यवस्थापन गर्नुपर्ने आजको आवश्यकता रहेकोले सार्वजनिक सेवा प्रवाह र गुनासो व्यवस्थापनसँंग सम्बन्धित विभिन्न नीति, ऐन, कानुन तथा निर्देशिकाले गरेको व्यवस्थालाई पूर्ण एवं प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयन गर्नु समेत आजको आवश्यकता हो । सरकारको सफलता र असफलता यसको प्रभावकारी कार्यान्वयनमा निर्भर रहन्छ ।
